Caso Estudio: Fundación Katy Summer
Este proyecto fue realizado como parte del Bootcamp Laboratoria el año 2019.
Desafío del Proyecto
El cliente es la Fundación Katy Summer, la cual nace en memoria y honor a Katy, joven quien fue víctima de acoso cibernético por sus pares, miembros de una comunidad escolar.
Como Fundación nos plantean el siguiente desafío a enfrentar como Diseñadoras UX:
“Creemos que la mejor solución contra el ciberbullying va a salir por de la misma tecnología. No queremos restringir el proceso creativo con limitantes de costo o usuarios; inicialmente queremos explorar una amplia gama de soluciones, pero si requerimos que estas estén pensadas como ideas de negocios en sí mismas, que tengan que ser auto sustentables en no más de 1 año plazo desde su lanzamiento”.
Objetivos del Proyecto
Desarrollar una propuesta de una herramienta digital que haga frente a los problemas del ciberacoso en adolescentes en Chile.
La herramienta podría abarcar diferentes contextos (ej.: colegio, casa, situaciones sociales, redes sociales, mensajería), o involucrados (ej.: víctimas, acosadores, familias, profesores o amigos).
Entregables
- Problemas y oportunidades identificados en la investigación (del cliente y del usuario).
- Definición del público objetivo.
- Definición de la solución/producto.
- Link a prototipo navegable.
- Explicación de cómo los contenidos y funcionalidades responden a los objetivos del proyecto.
- Explicación de cómo los contenidos y funcionalidades resuelven cada uno de las necesidades del usuario final.
Detalles del Proyecto
Tiempo: 10 días
Plataforma: Responsiva (Web y móvil)
Equipo: 3 UX Designers (Natalie, Francisca y yo)
Herramientas utilizadas: Trello, Miro, Tablero de Planificación (post-it), Google Drive, Figma, Usability Hub.
Planificación
Realizamos una planificación inicial a partir del tiempo disponible y con el objetivo identificado del proyecto. Para la planificación utilizamos dos plataformas, una digital mediante Trello.
Y además una plataforma física con post it divididos por días de la semana, con las tareas a realizar cada día para llegar a nuestra meta.
Proceso de Investigación
El proceso de investigación incluyó los siguientes momentos.
- Investigación contextual
- Observación contextual
- Benchmark
- Entrevistas a usuarios
- Affinity Map
- User personas
- Customer Journey Map
- Ideación (aprendizajes, HMW, ideación)
- Diagrama de Flujo
- Definición de la Propuesta
- Sketching
- Mockup
- Prototipado
- Testeo
- Propuesta Final
Investigación contextual
Comprensión del quehacer de la Fundacción @fkatysummer
- Tienen convenio con la corporación de Las Condes.
- Realizan charlas a colegios de la corporación y otros si es que se los solicitan.
- Las charlas están dirigidas a adolescentes desde 7mo básico, en ellas buscan sensibilizar a la comunidad escolar.
- El financiamiento de la Fundación es a través de las charlas.
- Transmiten el mensaje de “Ser testigo salvador” | Empoderando testigos de situaciones de acoso para ser activos en la denuncia y reacción frente a este tipo de acciones.
- Forman parte de la campaña del MINEDUC “Hay palabras que matan”.
Cyberbullying, ciberbullying o ciberacoso
La Organización Mundial de la Salud, define Bullying como:
“El uso deliberado de la fuerza física o el poder, ya sea en grado de amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo o comunidad, que cause o tenga muchas probabilidades de causar lesiones, muerte, daños psicológicos, trastornos del desarrollo o privaciones” (OMS, 2002, pág.5).
Un estudio realizado en Chile en 2016, señala que sobre el 80% de los estudiantes defendería cuando atacan a un amigo en la sala o colegio, y dicha cifra disminuye a poco más del 50% cuando es en redes sociales o internet; por otra parte, un poco más del 40% de los jóvenes defendería a alguien en la sala o colegio cuando al que están atacando le cae mal y en el caso que fuera en redes sociales o internet, dicha cifra es menor al 30%.
Sin embargo es importante señalar la diferencia entre bullying y ciberbullying, ya que éste último se distingue en el uso de medios de comunicación digitales para acosar a una persona o grupo de personas, mediante ataques personales, divulgación de información confidencial o falsa, entre otros. Y se basa en el anonimato del acosador, ya que este no ve las consecuencias de sus acciones, ni hay evidencia tangible de sus actos.
Fuentes:
Cardozo, Griselda, Dubini, Patricia Mónica, Fantino, Ivana Elizabeth, Serra, Maria Ayelen y Ramallo Torres, María Gisella (2016). Bullying y ciberbullying en adolescentes escolarizados. Recuperado a partir de https://bit.ly/3ciEwJC
Salguero Barba, N. G., Garzón González, J. A., & García Salguero, C. P. (2017). Acoso escolar, ciberbullying y su impacto socioafectivo y psicológico en los estudiantes de las instituciones educativas. Revista Boletín Redipe, 6(7), 113–123. Recuperado a partir de https://bit.ly/2RFRZle
Intervenciones en bullying y cyberbullying
Algunas organizaciones que han realizado campañas contra el bullying
- UNICEF Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia #ConvivenciaSinViolencia: Inicio de Clases.
- MINEDUC “Hay palabras que matan”. Video 1, y Video 2.
- RIPLEY + FUNDACIÓN VOLANDO EN V #ElijoSerTestigo #NoMásBullying (emoji para señalar o denunciar un acto de bullying)
Video 2018, Video 2019, Video Andrea Henríquez | Volando en V
Facebook dentro de las configuraciones de privacidad presenta, en la sección de seguridad, medidas para ayudar a prevenir el bullying, denominado “Centro de Prevención del Bullying”, el cual ha sido desarrollado en colaboración con Yale Center for Emotional Intelligence.
Estos recursos se encuentran disponibles para adolescentes, padres y educadores, donde se entrega información, consejos y herramientas de apoyo para quienes han sido víctimas, testigos y acusados de realizar bullying, además también incluye temas delicados como la prevención del suicidio.
Benchmark
Se realizó un análisis con otras organizaciones a nivel nacional e internacional que trabajan contra el bullying y cyberbullying, resumidos en un cuadro comparativo a continuación.
Destaca que todas las intervenciones tengan un foco importante puesto en la prevención, más que en la intervención (una vez que ya empieza el acoso).
Entrevistas individuales
Se realizaron entrevistas tanto a jóvenes testigos, como víctimas de bullying, con le objetivo de comprender de qué modo actúan frente a una situación de bullying y cyberbullying. También se entrevistaron a dos psicólogas que han atendido casos de cyberbullying con el objetivo de comprender qué pasa con la víctima y/o el victimario en casos de cyberbullying.
- Temáticas abordadas en entrevistas a testigos
- Relatar experiencia en este tipo de situaciones
- Rol personal frente a esta situación
- Rol del colegio/profesores/compañeros/padres en esa situación
- Resolución (o no) del conflicto
- Aprendizajes de la situación
- Temáticas abordadas en entrevistas a psicólogas
- Experiencia clínica en la atención de casos de acoso, ya sea como víctimas/victimarios.
- Trabajo con otras profesionales o personas (redes, trabajadores sociales, colegio, padres, etc.).
- Abordaje y resolución.
- Aprendizaje de este tipo de situaciones.
Aprendizajes etapa de entrevistas
- En los casos entrevistados (mujeres y hombres jóvenes entre 18 y 20 años), las personas señalan que la baja autoestima ha sido consecuencia de bullying en la etapa escolar, el cual se perpetuó. Estos jóvenes han sufrido distintas formas de violencia como el aislamiento, hostigamiento en redes sociales, violencia física y amenazas.
- El bullying es una temática que todos estamos viviendo de algún modo.
- Todo esto parte por una “broma” que se va intensificando, como fotos publicadas en redes sociales, memes que se comparten, y se termina transformando en violencia y acoso.
- La víctima siente miedo por la situación, miedo a relacionarse con otras personas al trabajar en equipo, inseguridad, vergüenza, dificultad para hablar el tema.
- La víctima a veces hablan la situación con su familia y han recibido el apoyo hablando en el colegio. En otros casos lo han hablado, pero su familia le ha bajado el perfil. Los que llegan más afectados en su mayoría es porque han buscado ayuda y no la han recibido.
- El abordaje debe ser integral, buscar que se sienta cómoda la persona con su entorno, generar un espacio seguro, trabajar desde la historia del la persona, ir sanando el daño, asumirse como una persona violentada, realizar un trabajo importante en el colegio, generar espacios de reflexión y sensibilización.
- Los testigos no quieren ser afectados, quieren pasar desapercibidos, tienen miedo, no saben lo que tienen que hacer.
Observación contextual
Como parte la inmersión en la temática, y el poder comprender de mejor manera los actores involucrados participamos, como equipo, de algunas instancias relacionadas con el acoso y ciberacoso como fueron:
- Asistencia a “Carnaval de la Prevención” realizado en barrio República, Santiago de Chile (2019). Entrevistamos a asistentes y presentadores de los stands disponibles.
- Asistencia a charla dirigida a 7mos y 8vos básicos, por parte de Fundación Kathy Summer.
Aprendizajes:
- Se realizan charlas que pueden estar dirigidas a niños y/o padres.
- Las charlas son interactivas con el público, les piden participación y compromiso.
- Menos del tercio de los participantes (jóvenes) dice hablar de todo con sus padres.
- Al menos la mitad de los participantes dicen no contar cosas a sus padres, según ellos, la principal razón sería que los padres no comprenden.
- Al momento de preguntar si alguno se ha ido a dormir sin querer despertar, aproximadamente un 15% niños levantan la mano.
- Más de la mitad de los participantes se motivan al ser invitados a ser “Testigos salvadores”, identificados como aquellos jóvenes que se levantaron inmediatamente tras la convocatoria por parte de los presentadores de la charla, otros se unieron de a poco.
Mapa de Empatía
Como parte del proceso de investigación se realizó un mapa de empatía de los testigos, que en esta etapa identificamos como testigo cómplice y testigo pasivo, en relación a la actitud cuando se enfrentan a una situación de acoso o ciberacoso entre otros jóvenes.
Aprendizajes de este ejercicio
- Ambos testigos sufren consecuencias del cyberbullying.
- Ni el testigo cómplice, ni el pasivo tienen herramientas para hacer frente al cyberbullying.
- Ninguno ve el efecto que tienen sus acciones o su falta de acción.
- Se distinguen en que el testigo cómplice no ve la gravedad de sus acciones (por ej.: reirse de un meme de otro compañero), mientras que el testigo pasivo tiene miedo de ser la víctima.
User persona (Proto-Personas)
Identificamos dos tipos de user personas.
Testigo Cómplice
Testigo Pasivo
El testigo cómplice se ve presionado por mantener sus estatus social, sumado a la presión de los otros por sus acciones como cómplice.
El testigo pasivo es una víctima secundaria del cyberbullying.
Costumer Journey Map
Se realizó un CJM por cada una de las personas identificadas.
Testigo Pasivo
Testigo Cómplice
Los puntos de dolor de ambos grupos respecto a la Fundación KS son los mismos, en este momento no les permite encontrar más información de cómo ayudar, o cómo conectarse con la Fundación. Desde ahí surge la posibilidad de usar este aprendizaje en una nueva etapa del desarrollo de la idea.
Proceso de Ideación (Aprendizajes, HMW?, ideación)
En la imagen a continuación dejamos los aprendizajes principales respecto de la investigación, asociados a las preguntas How Might We…? y la lluvia de idea de cada tema.
A partir de la investigación desarrollamos la necesidad de que la Fundación pueda generar una comunidad de “testigos salvadores”, mediante una conciencia de responsabilidad compartida. Para esto emerge la posibilidad de crear un pacto/carta de compromiso para todos los integrantes de la comunidad escolar (los testigos), y que al firmarlo puedan ser parte de esta comunidad de cuidado del otro. Con esto ser embajadores de la Fundación KS.
En una segunda etapa de implementación sugerimos el desarrollo de una propuesta basada en la enseñanza estrategias de afrontamiento utilizando como medio la tecnología, y que tenga como objetivo los testigos mediante el trabajo con pares.
Propuesta de negocio
Oportunidades
las oportunidades detectadas en la etapa de investigación se resumen en los siguientes puntos:
- Crear una comunidad en torno a la Fundación que la potencie y permita su crecimiento.
- Necesidad de generar instancias de reflexión en torno a la temática del ciberbullying.
- Desarrollar estrategias de afrontamiento al ciberbullying tanto para los estudiantes como para los adultos.
- Fidelizar a toda la comunidad educativa a la causa “Ser Testigo Salvador”.
- Generar conciencia de responsabilidad compartida para todos los actores, en espacial los testigos.
- Crear un compromiso social frente al ciberacoso (alumnos/as, padres, colegio).
- Generar redes de instituciones educativas que quieran ser parte del movimiento.
- Entregar recursos educativos sobre cómo ser un testigo salvador (testigo activo).
- Generar instancias del encuentro para la comunidad @fkatysummer, de manera de potenciar la red de personas e instituciones.
Descripción de la Propuesta
Nuestra propuesta consiste en:
La creación de una comunidad ligada a la campaña #YoElijoSalvar de la Fundación Katy Summer, la cual pretende fidelizar a la comunidad escolar con la Fundación, mediante un compromiso social que haga énfasis en la importancia de ser testigo activo frente a los casos de ciberbullying.
Esta campaña se concretaría mediante una página web que buscaría que cada actor de la comunidad educativa se haga partícipe de la campaña contra el ciberacoso.
Idea de Negocio
Proponemos la creación de una comunidad de personas: estudiantes, adultos e instituciones, que quieran sumarse y ser testigos activos contra el cyberbullying.
En primer lugar crear redes con instituciones educacionales, unidas en torno al movimiento “Ser testigo salvador”, haciéndose parte de él mediante un compromiso escrito que los nombre como parte de la campaña contra el ciberacoso. Esta propuesta busca generar un efecto “bola de nieve”, en el cual este grupo vaya creciendo y más instituciones se quieran sumar, dando visibilidad y fuerza a la Fundación.
Entendemos que la Fundación Katy Summer se financia mediante charlas, es por esto que los colegios interesados en manifestarse en contra del acoso escolar querrán formar parte de este movimiento, firmando el compromiso y de esta manera se podrán ir uniendo más establecimientos a una red nacional contra el acoso. A partir de esto existirá una necesidad mayor de charlas de sensibilización dirigidas a jóvenes y apoderados, y así más personas sumándose a la campaña, con más ingresos a la Fundación que se podrían utilizar para el crecimiento de la misma.
El boca a boca es considerado una de las mejores acciones de marketing, por lo que con este contrato/compromiso de la campaña #YoElijoSalvar, pretendemos generar instancias de reflexión con pares y familiares, donde ambos sean partícipes y puedan compartir esta experiencia con las personas que conozcan, además de poder contactar a la fundación para realizar charlas y así posicionar a Katy Summer como la organización que se preocupa de visibilizar la importancia del rol de un testigo de ciberbullying.
Público Objetivo
La propuesta está dirigida principalmente a los testigos, divididos en tres grupos, en que cada uno de ellos pueda firmar el acuerdo de manera separada y ser parte de la Comunidad Katy Summer.
- Adolescentes
- Padres
- Instituciones educativas/salud/municipales
Los dos primeros mediante firma-compromiso individual, y el último mediante un contacto directo con la Fundación Katy Summer, contratando sus charlas, para así sumarse a la campaña.
Cómo responde a los objetivos del proyecto.
La solicitud del desafío original del cliente fue realizar una “Propuesta de una herramienta digital que haga frente a los problemas del ciberacoso en adolescentes en Chile.”
Nuestra propuesta consiste en la creación una comunidad entorno a la Fundación KS, haciéndo que la fundación pueda crecer y desarrollarse para convertirse en un referente en el tema del ciberacoso.
Esta propuesta viene tangibilizada mediante el desarrollo de una plataforma web ligada a la campaña #YoElijoSalvar, que promueve que haya una comunidad empoderada y activa, y que sepa responder frente a situaciones de este tipo.
Con el involucramiento individual (adolescentes y adultos) así como institucional (colegios o municipalidades) se puede hacer parte de esta campaña contra el ciberacoso.
El contenido del compromiso (disponible en la propuesta web), para cada uno de los usuarios, está definido bajo los 3 pilares fundamentales para combatir el cyberbullying: sensibilización, alfabetización digital e implementación de metodologías.
Cómo resuelve cada una de las necesidades del usuario final.
- Para el usuario final, es decir: toda la comunidad educativa, esta plataforma viene a dar respuesta a la necesidad de encontrar una forma cómo ayudar, cómo ser parte de esta acción #YoElijoSalvar, además de sentirse acompañado y poder hacer frente a situaciones de bullying apoyándose en la fundación y su entorno.
- Por otra parte les permite aprender cómo actuar para ayudar a una víctima de cyberbullying, a través de información que los empodera en su cualidad de testigo salvador.
- Acompañar a las instituciones educacionales para que sepan responder en el momento oportuno y de forma óptima frente a las situaciones de cyberbullying.
- Generando instancias de reflexión, a partir de todos los puntos mencionados anteriormente.
En una segunda etapa se propone fortalecer las metodologías participativas, creando dinámicas de grupo preventivas que fomenten la empatía y compañerismo. También la implementación de lenguaje braille e incorporación de accesibilidad web para que sea una herramienta inclusiva a toda la comunidad.
Desarrollo de la propuesta
Diagrama de flujo
En base a la investigación y proceso de ideación, desarrollamos el flujo de usuario de la página web dividido en estos tres actores alumnos, padres, e instituciones educacionales, base para el posterior desarrollo de la propuesta:
Sketching
Comenzamos un proceso iterativo mediante sketch de baja fidelidad, pensando en la propuesta de flujo de usuarios de la página web y el contenido de la misma, un ejemplo en la imagen a continuación.
Mockup & Prototipado
Home del sitio de la campaña #YoEligoAyudar
Para el desarrollo de la propuesta utilizamos la plataforma Figma. En la imagen adjunta se encuentran algunas de las pantallas principales para el proceso de firma-compromiso para perfil estudiante.
Testeo con usuarios
Se realizó testeo de 5 segundos a 12 personas. Donde se les hicieron las siguientes preguntas:
¿De qué crees que se trata la página web que has visto?
¿Recuerdas el nombre del sitio?
¿Qué fue lo primero que viste?
¿A quién crees que está dirigida?
Este testeo dio a entender que la página web fue clara en dar a entender que se trata sobre el cyberbullying, como muestra el Word Cloud de las respuestas.
Sin embargo cuando les preguntamos a quién está dirigida la mayoría respondió que para padres. A pesar que está dirigido tanto a jóvenes, como padres e instituciones. Dando cuenta que la interfaz tiene que repensarse para incluir a todos estos grupos.
Aprendizajes y mejoras futuras
- Realizar este proyecto reforzó la necesidad de tener en cuenta tanto al cliente: en este caso la Fundación KS, como al usuario final: la comunidad educativa, y desde ahí pensar en una solución acorde a ellos para crear un sitio que dé respuesta a la necesidad de ambos.
- A partir del uso de la metodología Design thinking pudimos ir dando cuenta y justificando las decisiones de cada etapa del proceso, lo cual le da más sustento al producto final.
- Debido a la restricción del tiempo nos faltó alcanzar a iterar a partir de los resultados del testeo, de manera de responder mejor a las necesidades de los usuarios, en este caso que la página pueda ser reconocida tanto por los jóvenes como adultos e instituciones.
- Creemos que hubiera sido importante la realización de testeo formal, con jóvenes y con apoderados, ya que podrían haber aportado información relevante sobre la idea generada para la Fundación.
- Por otro lado, nos faltó identificar el modo de evaluación de la efectividad de esta propuesta, considerando metas a mediando y largo plazo.
- El cyberbullying es un tema mucho más complejo de lo que alcanzábamos a imaginar, y que abraza muchos actores y posibilidades de acción. Fue un desafío como equipo además por la restricción del tiempo disponible para llevar acabo este proyecto. Sin embargo involucró un tremendo aprendizaje para nosotras tanto en lo personal, como desde la experiencia de usuario, empatizar con los distintos actores involucrados, para poder comprender mejor la temática, así como definir la línea de acción a tomar para generar una propuesta de acción.
- Con este proyecto esperamos haber sido un aporte al tema del cyberbullying, a la vez que al crecimiento de la Fundación KS.
¡Gracias por llegar hasta aquí! Me puedes encontrar en Linkedin ;)
